12315支招"6W"投诉法 有望年内开通短信平台

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半岛网4月15日消息 随着天气逐渐转暖，青岛又将迎来新一轮旅游旺季。记者从工商部门了解到，消费被拉动的同时，12315热线也持续升温，每天接听的消费者热线超过500条。为了让市民更容易打通12315热线进行咨询投诉，12315申诉举报中心的石建国处长为市民总结了“6个W”。此外记者获悉，今年内12315还将有望开通短信平台。

　　



　　石建国处长说，许多市民在打进12315热线后，会详细向接线员描述自己遭遇的消费纠纷，有人还会不由自主的倾诉自己的情绪、想法，这样一来一通电话往往要持续半小时甚至更长时间。“这些我们能理解，但是一个人长时间占着热线无形中会导致别的消费者打不进来。”12315申诉举报中心的李玲副处长也表示，部分市民可能不了解12315热线的工作流程，认为就是接线员处理自己的消费纠纷。其实不然，接线员受理市民投诉举报后，会将其分流到属地工商所，由工商所工作人员负责与消费者联系、进行调解。

　　“所以说，市民可以将大体事件与接线员说清楚，后期再向工商所工作人员讲述事情详细经过。”石建国处长说，接线员在工作工程中会将消费者投诉的内容总结为“6个W”，然后转到工商所。因此，市民在接通热线后说清这“6个W”就能达到投诉的目的。通过石处长记者了解到，“6个W”分别为：When，事件发生的时间；Who，当事人双方都是谁；Where，事件发生的地点；What，投诉什么商品或者什么服务；Why，因为什么原因投诉这种商品或服务；Want，消费者的诉求是什么。石处长表示，若消费者能抓准这“6个W”，那投诉过程将大大缩短在5分钟内，既能节省投诉人的时间，也能空出时间供别的消费者拨打热线。

　　同时，记者从12315申诉举报中心了解到，继将接线员坐席扩充到14位后，今年内12315还将有望开通短信平台，届时，消费者只需动动手指就能进行消费维权。

　　半岛数字记者 刘冬荟 [编辑: 王好]

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